介護業務に携わっていると、業務に追われてなかなか会話に時間がとれなかったり、時にはうまく相手とコミュニケーションがとれなかったり、利用者さんとのコミュニケーションについて悩むことがありますよね。

今回は利用者さんと日頃からうまくコミュニケーションをとるために心がけておきたいコツをお伝えしていきます。

介護におけるコミュニケーションで大切なこと

介護におけるコミュニケーションで大切にするべきことは、言葉だけではなく、身体全体でコミュニケーションをとっていくという点です。

介護を受ける方のADL(日常生活動作)はそれぞれ異なり、中には口から発する言葉をうまく使えない方もいます。

顔の表情や動作、目の動き、手の動き、足の動きなどから相手の伝えたいことを感じ取り、こちらも相手に伝わる方法を考えた上でコミュニケーションをとっていきます。

時には言葉だけではなく、こちらの表情や動作で伝え返すこともあります。いかに相手からの表現を読み取り、相手に返すことができるかが重要になります。

コミュニケーションの目標は”円滑な業務の流れを作り上げ、利用者さんやその家族の信頼を得ること”

コミュニケーションをとることの大きな目標は、“円滑な業務の流れを作り上げること”です。コミュニケーションは、単なる世間話や時間稼ぎの対象ではありません。

また、利用者さんやその家族とコミュニケーションを続けることにより、目に見えない信頼関係が構築されていきます。

「この職員さんたちに任せておけば大丈夫」と、利用者さんや家族からの信頼を得ることにより、業務にもトラブルが減り、結果的に介護士としての立場と利用者さんとその家族、すべてを守ることにも繋がります。

コミュニケーションの3つの基本～聞き上手になるために～

介護職が、業務の中で意識しておきたいコミュニケーションには3つの基本があります。

介護職が一方的に喋り続けるコミュニケーションはあまり良いコミュニケーションの取り方とはいえません。会話の中で「話し上手」「聞き上手」という言葉を聞いたことはないでしょうか。

どちらも兼ねそろえていれば心強いですが、これからコミュニケーションを意識していく場合は、まずは「聞き上手」を意識してみましょう。

そのために、気をつけておきたいポイントを3つ解説していきます。

1. 傾聴
2. 共感
3. 受容

「傾聴」について

介護職が利用者さんと会話をするにあたり、時には“相手の話を聞く”だけで会話が成立することがあります。それが「傾聴」です。

ただ黙って頷きながら相手の話を聞いてあげるだけでも、相手が心に留めている悩みを解消できることがあります。

介護の現場に限らず、「愚痴を言うだけでも気分がスッキリする!」という場面に出会ったことはありませんか?

きちんと「傾聴」するためには、ただ話を聞くだけではなく、相槌をうったりしながら”相手の話をきちんと聞いている”ということを表現する必要があります。

利用者さんも、相手が聞く姿勢でないと話そうとは思いませんから、しっかりと聞く姿勢は意識するようにしましょう。

そうすることで、利用者さんは「自分の話をしっかり聞いてくれているんだ、切実に向き合ってくれているんだ」と思うことができ、より介護士を信頼してくれるようになります。

「共感」について

「共感」とは、利用者さんと会話を続けていく中で、相手と同じ状況を想像し、嬉しかったことや辛かったことを同じように感じ取るという手法です。

相手と同じことを感じるためには想像力が大切です。その想像力を高めることにより、次に自分の発する言葉にも変化が現れるでしょう。

そして同じく、自分の表情や行動にも変化が現れます。利用者さんと同じように喜怒哀楽を表現し、利用者さんに同調することで、利用者さんは自分を受け入れてくれていることを実感することができます。

「受容」について

「受容」とは、利用者さんの現在の状況をありのままに受け止め、そこから新たに対応を考えていくという手法です。

時には、介護職から見ると理解しがたい行動を取る利用者さんもいます。

その場合でも、頭から利用者さんを否定したり、批判するのではなく、まずはありのままを受け止めることが大切になります。

利用者さんの理解しがたい行動や言動を、無理に止めるのではなく「何か理由があって行動しているんだ」という視点を意識することが重要です。

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